INTRODUCTION
Jusqu’à présent, rien ne permettait de consolider les premiers échanges d’un client et d’un conseiller Orange durant un point de contact boutique ou téléphone, au sujet d’une opération de souscription, ou de renouvellement d’offre mobile.
Le client repartait avec des informations, parfois sans support écrit ou formulation formelle de l’offre et les chances qu’ils reviennent ne pouvaient être correctement mesurée.
Coté collaborateurs, le conseil d’une offre et la recherche d’informations sur les outils actuels était souvent hasardeuse. Entre les offres qui changent régulièrement, les prix qui évoluent, les gammes de produits mobile et les différents opérations marketing (Offre de remboursements, reprise d’ancien smarphone… les conseillers se retrouvaient souvent à jongler entre les outils.
Dans les pires scénarios, il était parfois difficile voire impossible pour un conseiller B de retrouver pour un client, l’offre que le conseiller A lui a proposé quelques jours à une semaine auparavant.
Il en résultait un manque de fiabilité sur les informations délivrées, une durée de traitement moyenne trop élevée par conseillée pour un retour sur investissement ( le client reviens souscrire à l’offre) incertains. Coté client leur satisfaction risquait d’être compromise par une offre peut formalisée et risquant d’arriver à terme avant le passage à signature.
Orange a décidé de produire un outil professionnel apportant solutionnant ces problématiques.
